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法治社会不应该让消费者“哭诉维权”

  近日,西安女车主坐奔驰车顶维权一事引发网络热议。视频显示,一名女子坐在一辆奔驰车引擎盖上,哭诉66万元新买的车还没开出4S店就遭遇发动机漏油情况,而4S店最终只答应换发动机。事件曝光后,北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司发布声明称,已派工作小组前往西安展开调查。14日凌晨,西安市网信办发布消息称,涉事4S店涉嫌质量问题已被立案调查,市场监管部门责成尽快退车退款(《新京报》4月14日)。

  涉事4S店得寸进尺、店大欺客、“逼良为泼”的做法,让人如鲠在喉。要知道,法治社会不能“按闹分配”,让忠厚实诚、讲道理、讲规则者处处吃亏。因此,既需要完善制度体系,更需要监管部门积极作为,强化对违规商家的查处与惩戒力度。

  根据《消费者权益保护法》和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(即汽车三包政策)等规定,家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内,出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者选择更换家用汽车产品或退货的,销售者应当负责免费更换或退货。

  可以说,消费者享有的相关权益明明白白,清清楚楚,销售者理当如实履行。特别是在西安这起事件中,假如涉案车辆经查实存在重大质量问题而销售者却故意隐瞒,则构成欺诈销售,商家还将承担“退一赔三”的责任。遗憾的是,涉事商家销售的产品明明存在重大问题,理当主动承担相应的法律责任,却不但拒不认错,反而在发现消费者斯斯文文、善良可欺之后,态度傲慢、刻意拖延。最终,逼得一个文明、讲理的高学历女性不得不“以闹维权”。

  之所以出现这一现象,既因为商家没有诚信和规则意识,也在于规则约束不足,消费者维权成本太高、商家违法成本太低。利弊权衡之下,商家当然是能拖则拖,能赖就赖。而如果消费者的维权渠道不畅,通常只能选择退让。比如,西安这起事件被曝光后,就有不少网民也表示在购车消费中有过类似遭遇,但最终经不住商家耍赖而放弃了维权。

  “讲道理不如当泼妇”,不是法治社会的应有之义。对此,职能部门应以此事为契机,完善汽车消费纠纷的解决规则,加大监管力度,提高商家违法成本。如,通过制度设计,鼓励消费者维权,让败诉的商家在承担诉讼费之外,还承担消费者的律师费、交通费、误工费等必要成本,让消费者敢于维权。监管者应积极作为,让弱势的消费者有依靠,让强势的商家有顾忌。这样才能让讲道理胜过耍泼,最终形成人人敬畏法律的良好氛围。◎史洪举 法官

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